Konec bloudění a zmatku v dlouhých chodbách. Pomáháme měnit fungování českých nemocnic

Amphia Hospital, Breda, The Netherlands, Wiegerinck | Zdroj: ID-LAB Global, William Moore
Amphia Hospital, Breda, The Netherlands, Wiegerinck | Zdroj: ID-LAB Global, William Moore

Design se často spojuje s vytvářením esteticky působivých předmětů, jako jsou krásné vázy, sexy rychlá auta a elegantní židle. V obvyklém novinovém článku se nejspíš dočtete o designu jako o něčem luxusním, drahém, trochu nepraktickém a v konečném důsledku zbytečném. To však rozhodně není celý příběh. Chtěla bych dnes proto mluvit o designu, který je neviditelný, a o novém projektu, na který se v Czechdesignu ohromně těšíme.

Neviditelný design

Záhadné zkratky plné tajemných písmen jako UX a UI se v posledních dvou dekádách objevují v pracovních inzerátech na pozice designérů, do veřejného povědomí však jejich význam proniká jen pomalu. V době, kdy i moje babička má v kapse smartphone, obědy do školní jídelny odhlašuju pomocí mobilní aplikace a na úřad se hlásím pomocí webového registračního systému, se design uživatelských rozhraní (UI, tedy toho, co vidíme na obrazovce) a design uživatelské zkušenosti (UX) stává pevnou součástí našich životů, často aniž bychom si to uvědomovali. Dokonce i naše návštěva obchodu, nemocnice, radnice nebo školy je plná „nadesignovaných“ zážitků a vjemů. Setkáváme se s formuláři, které někdo sestavil, s orientačními systémy, které někdo navrhl, či s paní na přepážce, kterou někdo proškolil v tom, co má říkat. To všechno jsou „uživatelská rozhraní“ a „uživatelské zkušenosti“, které někdo navrhnul. Zastřešujícím termínem je pro nás design služeb.

Pokud služby fungují správně, moc o nich nepřemýšlíme. Pokud ale ve formuláři chybí možnost, kterou potřebujeme, nemůžeme najít dveře, které hledáme a paní na přepážce je protivná, vzbuzuje v nás taková služba spíš frustraci, stres, vztek či rezignaci.

Problém spočívá v tom, že služby tohoto typu málokdy navrhoval designér, přesněji do procesu jejich vzniku nebyl zapojen.

Porodnice jako místo začátků

Na začátku roku 2021 probíhala v projektovém týmu Czechdesign vášnivá debata o jeho dalším směřování. Na stole bylo plánování oslav 20 let od založení organizace a právě končila největší soutěž v dějinách, kterou jsme měli tu čest organizovat – Čitelná Praha, projekt na navigační a orientační systém (wayfinding) celé metropole. Čitelná Praha pojme značení pěší i dopravní, pod zemí i na zemi a z celé Prahy se přelije až do Středočeského kraje, což znamená denní zásah stovek tisíc uživatelů, ať už obyvatel města nebo zahraničních návštěvníků.


Ředitelka Czechdesignu Jana Vinšová o budoucnosti říká: „V projektu Čitelná Praha jsme se naučili hodně o tom, jak vytvářet účinné navigační a orientační systémy. Soutěž s mezinárodní účastí, kterou jsme pro město uspořádali, byla zcela bezprecedentní a klást důraz na přístupnost bylo jedním z našich hlavních cílů. Proto se nám zdá logickým krokem využít toto know-how a aplikovat ho do dalších projektů. Otevíráme proto novou oblast, které se chceme dlouhodobě věnovat – design služeb. Začít chceme v oblasti wayfindingu pro zdravotnictví, kde vidíme obrovskou potřebu zlepšení jak ze strany pacientů, tak především ze strany personálu a vedení nemocnic. 

North Richmond Community Health, Melbourne, Australia | Zdroj: ID-LAB Global, Aurecon and Lyons ArchitectsNorth Richmond Community Health, Melbourne, Australia | Zdroj: ID-LAB Global, Aurecon and Lyons Architects

Ze všech možných variant, co si k oslavě 20 let nadělit, tak padla volba právě na projekt pro nemocnice, a to z několika důvodů. Chceme pracovat někde, kde bude design služeb mít opravdu dopad, a zdravotnictví je v tomto jednoznačně na špici. Dále jsme při předběžném zkoumání natrefili na velkou odezvu od samotných zdravotnických zařízení. Pro sedm z deseti námi oslovených subjektů byl wayfinding aktuální téma, které by rádi řešili, ale na které se jim nedostává kapacity, financí ani know-how. Což byl pro nás poslední a rozhodující důvod. Jít na místo, kde je design žádán, ale zatím nejsou nastaveny žádné odpovídající procesy a způsoby jeho zapojení, je přesně ten typ výzvy, kterou má Czechdesign ve své DNA.

Po řadě schůzek, předběžných domluv a plánování se nakonec naším prvním partnerem v projektu stala porodnice v Podolí (Ústav pro péči o matku a dítě).

Porodnice v Podolí | Zdroj: wikimedia commonsPorodnice v Podolí | Zdroj: wikimedia commons

Co má Czechdesign v plánu

 

V rámci designu služeb pro zdravotnická zařízení se zaměříme hlavně na design, který jsem v úvodu pojmenovala jako „neviditelný”. Přestože bude svou viditelnou složku mít. Protože se jedná o wayfinding, může zahrnovat ukazatele, šipky, mapky a plánky či schémata. Jádro však leží v procesu nazvaném designové myšlení, který obsahuje uživatelský výzkum a testování.
 

Design služeb je proces, který se zaměřuje na návrh s ohledem na potřeby uživatelů, v tomto případě pacientů, a zlepšení jejich zážitku z pobytu v nemocnicích.

The Elderly Hospital of Curitiba, Brazil | Zdroj: Carolina Pizatto Girardi, Service Design Network The Elderly Hospital of Curitiba, Brazil | Zdroj: Carolina Pizatto Girardi, Service Design Network

Prvním krokem v procesu je identifikace potřeb uživatelů. To zahrnuje rozhovory s pacienty i personálem nemocnice, dotazování se na jejich zkušenosti a pozorování, jak interagují s prostředím v nemocnici. Tyto informace jsou důležité pro pochopení, jaké potřeby pacienti i zaměstnanci mají a jak lze jejich pobyt v nemocnici vylepšit.

 

Dalším krokem je vytvoření prototypu služby, která zohledňuje zjištěné potřeby. To zahrnuje vytvoření scénářů a uživatelských cest, jež popisují, jak se pacienti i personál v daném prostředí pohybují. Tyto scénáře a prototypy řešení jsou testovány s pacienty a dalšími uživateli, aby se zjistilo, zda fungují a zda lze jejich podobu dále zlepšit.

 

Po testování se služba upravuje a optimalizuje, aby co nejlépe vyhovovala potřebám pacientů i zdravotnického personálu. To může zahrnovat lepší rozmístění ukazatelů, pečlivou prioritizaci informací, přehlednější uspořádání plánků, změnu tónu sdělení, změny v prostorovém uspořádání a v neposlední řadě je možné zasáhnout i do interních procesů z hlediska vylepšení vzájemné komunikace mezi personálem a pacienty. Výsledkem je služba, která je přizpůsobena potřebám pacientů i zaměstnanců nemocnice a která umožňuje snadný a pohodlný pohyb po celém zdravotnickém zařízení.

 

V celém procesu je důležité zahrnout perspektivu všech uživatelů a zajistit, aby byly jejich potřeby plněny. A s tímto nám pomáhá designérka a výzkumnice Dominika Potužákový z Bohemia design & research.

 

Cílem popsaného procesu je zlepšit zkušenosti uživatelů, snížit stres spojený s pobytem v nemocnici a zvýšit efektivitu poskytovaných služeb.

The Elderly Hospital of Curitiba, Brazil | Zdroj: Carolina Pizatto Girardi, Service Design Network The Elderly Hospital of Curitiba, Brazil | Zdroj: Carolina Pizatto Girardi, Service Design Network

Byla jsem úplně ztracená

 

V České republice máme spoustu kvalitních nemocnic, které se zaměřují na různé parametry kvality poskytovaných služeb. Avšak nikdo se zatím koncepčně nezabývá designem orientačních a navigačních systémů v nich. Právě v oblasti wayfindingu vnímáme velkou příležitost pro zlepšení a rádi bychom se na tom podíleli.

„Byla jsem úplně ztracená, omylem jsem vyjela výtahem pro personál do oddělení, kam veřejnost nemá přístup, a nakonec mi museli odemknout dveře a pustit mě na mé oddělení z úplně opačného směru, než se tam běžně chodí,“ vzpomíná na svůj pobyt v regionální nemocnici pacientka, se kterou jsme mluvili v rámci předběžných hloubkových rozhovorů.

„Měl jsem přijít vchodem 3C. Nakonec jsem ho našel, ale zmátlo mě, že budova C má jen vchody 3, 4 a 5. Vchody 1 a 2 v ní neexistují,“ řekl nám v rozhovoru návštěvník jedné velké městské nemocnice.

Pocit dezorientace a ztracenosti v prostoru je v nemocnicích velmi častý a může negativně ovlivnit nejen psychiku pacientů, ale i jejich léčbu. Ztracení pacienti také zbytečně zatěžují zdravotnický a další personál nemocnice, když jsou opakovaně nuceni ptát se na cestu. Proto je důležité, aby orientační systémy v nemocnicích byly co nejvíce uživatelsky přátelské a efektivní.


V zahraničí se kvalitnímu orientačnímu systému ve zdravotnických zařízeních věnuje větší pozornost. Například metodika Wayfinding For Healthcare Facilities (Wayfinding pro zdravotnická zařízení), vydaná v roce 2022 pod hlavičkou New South Wales Government v Austrálii, zpracovává doporučení pro zdravotnická zařízení velmi komplexně.

Uživatelská cesta službou | Zdroj: Wayfinding For Healthcare Facilities, New South Wales Government 2022Uživatelská cesta službou | Zdroj: Wayfinding For Healthcare Facilities, New South Wales Government 2022

V České republice by tato snaha mohla přinést zlepšení přístupnosti a kvality služeb poskytovaných ve zdravotnictví. Czechdesign je Radou vlády pro vědu a výzkum schválená výzkumná organizace a věříme, že spolupráce s nemocnicemi přinese pozitivní změny a přispěje k tomu, aby se lidé ve zdravotnických zařízeních mohli snadněji a bez zbytečného stresu orientovat. 

Czechdesign svou iniciativou pro orientační systémy v nemocnicích posouvá český design na novou úroveň a umožňuje tak zlepšení kvality služeb poskytovaných v oblasti zdravotnictví, vyšší komfort a lepší orientaci pacientů a méně zátěže pro personál nemocnice. 

Věříme, že touto svou iniciativou vykročíme do dalších 20 let se záměrem, který je hodný 21. století a potvrzuje novou roli designu v něm. Design už nebude to zbytečné, luxusní a nepraktické, neměl by ale být ani neviditelný. Doufejme, že v příštím roce už díky našemu projektu v nemocnici design uvidíte, anebo možná neuvidíte, ale budete jistě vědět, kde jste a kam jít.

Projekt Kudy kam: Identifikace bariér a problémů pacientů při hledání cesty ve zdravotnickém zařízení a testování nových řešení ke zlepšení stavu, registovaný pod číslem CZ.03.03.01/00/22_021/0001559, se soustředí na sociální inovaci a zlepšování service designu v českém zdravotnickém prostředí. Projekt byl podpořen grantem OPZ+ z MPSV a je financován Evropskou unií. 

podporujemeinovace.cz 
Kontakt: Michaela Holubec Birtusová, michaela.birtusova@czechdesign.cz  


 

Související

Sama si prošla hospitalizací, rozhodla se proto navrhnout světlo, které léčí. Alena Konečná oslňuje svým terapeutickým pojetím designu
Produktový design

Sama si prošla hospitalizací, rozhodla se proto navrhnout světlo, které léčí. Alena Konečná oslňuje svým terapeutickým pojetím designu

Barbora Čápová - 13. 7. 2023 - 11 min.

Co hyzdí svět kolem nás? Odborníci se shodují, design stále citelně chybí ve státní správě, školkách i nemocnicích
Interiér a architektura

Co hyzdí svět kolem nás? Odborníci se shodují, design stále citelně chybí ve státní správě, školkách i nemocnicích

Jana Mattas Horáčková - 2. 5. 2023 - 8 min.

Architektura má moc léčit. Nemocnice a zdravotnická zařízení u nás chátrají, existují ale i příklady úspěšné praxe
Design služeb

Architektura má moc léčit. Nemocnice a zdravotnická zařízení u nás chátrají, existují ale i příklady úspěšné praxe

Sabina Ježková - 12. 6. 2023 - 8 min.

Zelená architektura bez hranic. V Česku vznikla energeticky šetrná nemocnice i první průmyslová hala
Design služeb

Zelená architektura bez hranic. V Česku vznikla energeticky šetrná nemocnice i první průmyslová hala

Iveta Jakubčíková - 22. 8. 2019 - 6 min.

jelínek
MYP 2024